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香格里拉酒店的数字化战略:如何在个性化服务和隐私安全之间取得平衡?

发布时间:2019-07-12

老牌酒店集团在过去几十年间已经建立起良好的品牌传承,如今不能再依靠此前的做法了,特别是在客户数据管理方面。酒店集团需要寻求平衡的方法,既能实现个性化服务,同时也能确保客人的隐私安全。作为老牌的豪华酒店集团,香格里拉酒店正在努力尝试。

  “目前,我们已经完成了客户旅程中60%的个性化目标。”香格里拉酒店首席技术官杨建成在接受环球旅讯采访时表示。

  杨建成表示,确保数据在整个集团内便捷高效地使用、分享和转移,是一项艰巨的任务。为了实现个性化服务,需要了解公司的目标和准备情况。他补充说,借助数据实现酒店服务个性化的过程需要保障准确无误,因为一旦出现问题,客户体验将受到负面影响。

  聚焦客人,而不是增量收入

  香格里拉酒店运营着100多家酒店,他们希望不断优化算法,为客户提供个性化推荐,满足客户需求。“个性化推荐可以帮助我们提升销售。我们的推荐可以吸引客人来电预订或咨询,帮助实现升级销售。但扩大销售并不是我们最核心的目标,”杨建成表示。

  “了解客人的潜在需求才是我们的主要目标,我们要将产品与客户需求相匹配。”他说。“我们会对自身资源进行评估,确定可以为客户提供哪些产品,并不断改进,以便更好地为客人服务。”香格里拉酒店不仅完善住宿和餐饮服务,也在考虑为客人提供当地体验活动,满足客人更多的需求。

  积极利用数据资源

  借助数据实现酒店服务个性化,需要在业务和技术规划层面充分重视数据资源的利用。数据管理不再只和技术层相关,它与公司管理计划、日常运营、流程改进、持续监控、学习和适应都密切相关。

  从数据的角度来看,首先必须把企业系统、web日志等不同系统的数据整合到单一平台。该平台将成为PMS、POS、网站分析和其它数据的汇集中心。之后,需要根据不同数据需求,使用存储技术对数据进行整理和存储。

  杨建成表示:“首先,我们需要收集完整的数据,之后进行数据处理,确保数据的准确性。我们覆盖所有渠道的数据来源,但将PMS作为关键数据来源。我们正在努力了解忠诚客户的关注点和需求。”

  个性化推荐的过程包括:准备和标记数据、选择算法、训练模型、优化部署模型、做出预测并付诸行动。杨建成表示,随着公司建立、培训和部署机器学习模型,“机器将变得越来越聪明”。

  “今年,我们会在酒店前台以及网站和应用程序等接触点,向客人进行个性化推荐。呼叫中心的个性化推荐功能将于明年推出。”杨建成透露。

  应对数据安全挑战

  数据安全与个性化服务同等重要。“对于传统企业的首席信息官来说,保证数据安全是最具挑战的难题。”杨建成说,酒店行业曾出现过客人数据泄露的事件,黑客利用客人信息进行身份盗用、账户盗用或信用卡欺诈等行为。

  国际酒店集团旗下的酒店覆盖全球不同国家地区,他们的数据存储方法可能会在访问权限控制等方面引发问题,杨建成认为酒店集团需要采取多种措施,比如需要确保只有通过认证的用户才能访问数据,明确授权的范围。 “这些措施往往意味着很高的投入成本。”他说道。

  设置数据安全框架、防止数据被盗、检测漏洞或黑客入侵、应对黑客攻击或入侵是保护数据的四个层面,杨建成解释说。

  “企业的数据安全保障水平分为三个阶段,最高阶段是成熟状态,企业只需对系统进行升级或更新。最低阶段是打基础阶段。香格里拉目前正在向最高阶段迈进。”杨建成总结道。